User journey mapping

Methode in de THINK fase

‘User journey mapping’ zetten we in tijdens de eerste fase van het proces. Het is een methode om de ervaringen en beleving van een gebruiker in kaart te brengen, gedurende orientatie, aanschaf en/of gebruik van een product. Alle contactmomenten en kanalen tussen de gebruiker en het product worden in een user journey meegenomen. Hieronder lees je waarom we ‘user journey mapping’ inzetten. Lees ook wanneer dit gebeurt, wie erbij betrokken is en waar en hoe de methode wordt uitgevoerd.

Om het proces van de gebruiker in kaart te brengen en om toe te werken naar een ideale gebruikservaring

User journey mapping is een methode om een te doorlopen proces vanuit het perspectief van de gebruiker te visualiseren. Een ‘huidige user journey’ laat alle interacties zien die de gebruiker heeft met het product, de aanbieder en eventuele andere partijen. Ook worden de bijbehorende emoties en gedachten van een gebruiker hierin in beeld gebracht. De ‘huidige user journey’ maakt zichtbaar waar in het proces struikelblokken zitten en waar verbeteringen mogelijk zijn. We kunnen ook een ‘ideale user journey’ opstellen. Deze laat het ideale, gewenste proces zien. We voegen hierbij ideeën toe die tot het ideale proces kunnen leiden.

Door het proces vanuit de gebruiker te doorlopen

Bij het vastleggen van een user journey stellen we van te voren een set persona’s op. Kennis van de gebruiker is namelijk essentieel bij het werken aan een user journey. Aan de hand van persona’s kunnen we de user journey doorlopen vanuit het oogpunt van de gebruiker. We komen achter de ‘huidige user journey’ door onderzoek te doen, zoals een ‘expert review’, ‘user safari’ of ‘interviews’. Voor een ‘ideale user journey’ analyseren we de knelpunten van de ‘huidige user journey’ en bedenken we vanuit hier oplossingen en nieuwe ideeën.

Als hoofdonderdeel in de THINK-fase

‘User jouney mapping’ is een groot onderdeel van de THINK-fase. Wanneer de klant voor ‘user journey mapping’ kiest, dragen al onze onderzoeksmethodes bij aan het opstellen van een huidige- of ideale user journey. De THINK-fase sluiten we af met een scope sessie, om zo de belangrijkste onderdelen uit de user journey vast te stellen. Hiermee kunnen we door naar de MAKE-fase.

Ontwerpers werken user journeys uit, in samenwerking met de klant

Een opzet voor een user journey wordt gedaan door een van onze interactie ontwerpers, in nauwe samenwerking met een visual designers. Als input gebruiken zij de resultaten die uit de gebruikersonderzoeken komen. Na het opzetten van een ‘huidige user journey’ organiseren we een workshop waarbij we samen met de klant bekijken of we alle relevante paden doorlopen hebben. De ‘ideale user journey’ wordt in een vervolgworkshop samen met de klant opgesteld op basis van ideeën die we gezamenlijk bedenken. Deze wordt verder uitgewerkt door de interactie ontwerper, gevisualiseerd door de visual designer en in een sessie met de klant geëvalueerd.

In een ruimte met een grote wand, bij ons op kantoor of bij de klant

Op grote vellen papier printen we user journeys uit. Voor de gezamenlijke workshops hangen we de vellen het liefst aan de muur op. Op die manier kunnen we er met z’n allen omheen staan, dingen aanwijzen en er post-its bij plakken. De workshops kunnen bij de klant of bij ons op kantoor plaatsvinden.

Een toekomstvisie met bijbehorende ideeën

Met ‘user journey mapping’ doorlopen we het hele proces van de gebruiker en werken we toe naar een totaalconcept: een toekomstvisie die meerdere ideeën bevat. Deze ideeën vormen samen de ‘ideale user journey’. Stap voor stap kunnen we hier vervolgens samen met de klant naartoe gaan werken.