Net als vorig jaar, hebben we ook dit jaar de gebruiksvriendelijkheid van gemeentelijke websites onderzocht. Recentelijk hebben we de tweede editie van ons onderzoek gepubliceerd op 100gemeenten.nl. Met het initiatief 100gemeenten.nl willen we aandacht vestigen op de kwaliteit van gemeentelijke websites.
Uiteraard zijn de resultaten van het onderzoek slechts een indicatie. Het is geen alles-omvattende benchmark van de website.
Door onder andere decentralisatie van overheidstaken naar gemeenten wordt digitale dienstverlening steeds belangrijker en gaat de gemeentelijke website een grotere rol spelen. Ook wordt steeds vaker van de burger verwacht dat hij zijn zaken zelfstandig afhandelt op de website van zijn gemeente.
Opzet van het onderzoek
Met behulp van nieuwe vragenlijsten hebben we honderd gemeentelijke websites handmatig getest. Uit de grote hoeveelheid taken die volbracht kunnen worden op een gemeentelijke website, hebben we vier veel voorkomende taken (toptaken) geselecteerd. Vervolgens hebben we iedere taak met twintig deelvragen getest op de vindbaarheid van de informatie, de kwaliteit van de inhoud en de eenvoud waarmee de taak volbracht kan worden.
Daarnaast hebben we iedere website op enkele overkoepelende onderwerpen beoordeeld, zoals de weergave op mobiele apparaten, de integratie van het digitaal loket en hoe goed de pagina’s te printen zijn. Ook hebben we gekeken hoe actief gemeenten zijn op social media zoals Twitter en Facebook.
De beoordeling is zo ingericht dat iedere gemeente 100 punten kan verdienen. Iedere taak is aan de hand van twintig vragen beoordeeld, waarbij iedere vraag met ja of nee beantwoord kan worden. Een ‘ja’ is 1 punt waard, ‘nee’ 0 punten. De laatste tien website-brede vragen wegen zwaarder en zijn elk 2 punten waard.
Resultaten 2014
Het resultaat is een uitvoerige scorelijst waarin zichtbaar wordt dat het grootste deel van de gemeenten dit jaar boven gemiddeld presteert (slechts 27 procent behaalde 59 punten of minder). Een slechte score betekent niet dat de hele website ‘slecht’ is, maar voornamelijk dat onze testers moeite hadden met het volbrengen van de uitgekozen (top)taken. Andersom geldt hetzelfde; dat de vier geselecteerde taken goed scoren, zegt niet per definitie dat alle hoeken van de website in orde zijn.
Een kleine sneak peek: De website van Gemeente Haarlem komt dit jaar als beste uit de test met 82 punten. Gefeliciteerd! Afgelopen jaar heeft gemeente Haarlem duidelijk aan haar website gewerkt. Het resultaat is een moderne, gebruiksvriendelijke website die ook op mobiele apparaten goed werkt. Onze twee vestigingsplaatsen (en de twee grootste gemeenten van Nederland) Amsterdam en Rotterdam eindigen respectievelijk op de 67e en 93e plaats. Hekkensluiter is gemeente Bergen op Zoom met 44 punten.
Erg schokkend is dat slechts 9 procent van alle gemeenten een volledig geoptimaliseerde mobiele (of responsive) website heeft. Bij deze 9 procent zijn ook de formulieren geoptimaliseerd voor mobiel gebruik en niet alleen de (belangrijkste) informatiepagina’s.
Benieuwd hoe de website van uw gemeente dit jaar scoort? Kijk op 100gemeenten.nl
10 lessen
Na het testen van honderd gemeentelijke websites (twee jaar achterelkaar) hebben we een aantal patronen ontdekt. Aan de hand van deze patronen hebben we tien lessen opgesteld waar elke gemeente zelf mee aan de slag kan. Een kleine greep uit de lessen:
Les 3: Schrijf in omgekeerde piramide: belangrijkste bericht eerst.
Zorg dat de belangrijkste informatie bovenaan de pagina geplaatst is en vermeld daarna pas secundaire informatie en uitzonderingen.
Les 4: Bereik mobiele bezoekers
Een groeiend aantal gebruikers bezoekt geregeld het internet via smartphone of tablet en verwacht daarop een vergelijkbare of betere ervaring dan op de vaste computer, ook bij een bezoek aan de website van de gemeente.
Les 8: Denk niet dat je er met een Drempelvrij-keurmerk bent.
Veel van de geteste websites met het Drempelvrij keurmerk bleken lang niet altijd ook gebruiksvriendelijk(er) te zijn dan websites zonder keurmerk.
Lees verder
De 10 volledige lessen lees je in ons artikel op Frankwatching: In 10 stappen naar een gebruiksvriendelijke gemeente website
De 100gemeenten.nl website
We hebben ook nog eens kritisch naar onze eigen website 100gemeenten.nl gekeken en deze op enkele punten aangepast. De volledige top 100 staat nu direct op de homepagina, terwijl bij de vorige versie alleen de top 3 direct getoond werd. Ook hebben we bij elke gemeente extra screenshots toegevoegd van een informatiepagina en een formulier. Volgens ons zijn deze pagina’s namelijk erg belangrijk (misschien wel belangrijker dan de homepagina).
Het is nu ook heel eenvoudig om het volledige onderzoeksrapport per gemeente aan te vragen. We hebben een nieuwe aanvraag functionaliteit geintroduceerd, zodat de resultaten eenvoudig toegankelijk zijn. Natuurlijk hebben we dit alles gerealiseerd in samenwerking met ons zusterbedrijf De Voorhoede.
Heb je vragen of opmerkingen over het onderzoek? Neem contact op met Roderick.
Bezoek de website op 100gemeenten.nl
