Op zoek naar ons logo?

Voor een witte achtergrond: PNG EPS Logo landscape
Voor een zwarte achtergrond: PNG EPS
Download alle logo's

Een vertrouwd online reisplatform voor mindervaliden in Rotterdam.

Online ritten reserveren

Bij een taxicentrale waar elke dag 13.000 reizigers worden vervoerd, is even achteroverleunen er niet bij op het callcenter. Om de toenemende druk te verminderen én klanten een betere reiservaring te geven, ontwikkelden we voor RMC een online reisplatform voor Vervoer op Maat.

Vervoer op Maat is een veelgebruikte dienst voor mindervaliden in en rondom Rotterdam: een groep die vanwege een handicap of de ouderdom niet met het openbaar vervoer kan reizen. Voor ons de uitdaging een online ritplanner te ontwerpen waarmee mensen die slecht zien of weinig ervaring hebben met digitale apparaten, moeiteloos een rit kunnen reserveren.

Een betere reiservaring voor mindervaliden
Minder chaos voor klantenservice-medewerkers

De situatie beter begrijpen

Het project startte met veldonderzoek. We reden mee in een rolstoelbus en luisterden naar telefoongesprekken op het callcenter. Door de situatie van twee kanten te bekijken, werd duidelijk dat alleen een digitale ritplanner niet voldoende was. Naast gegevens over de rit, was er behoefte aan actuele reisinformatie. Zodra een klant in de bus stapte, ontstond er onduidelijkheid: ’waar ga ik heen?’, ‘hoe lang duurt het?’, ‘hoe laat kom ik aan?’.

Zo ontstond het plan om naast de ritplanner ook actuele reisinformatie aan te bieden. Dankzij schermen in de bussen en op veelgebruikte afspreekpunten (ziekenhuizen, verzorgingscentra etc.) blijven klanten nu continu op de hoogte van hun reis.

Het callcenter

Op het callcenter observeerden we het proces: wat vragen klanten? Weten ze wat ze nodig hebben om een rit te reserveren? Het bleek al snel dat de meeste Vervoer op Maat-klanten goed voorbereid de telefoon pakken. Het reserveren van een rit zit zo in hun systeem, dat alles vrijwel vanzelf gaat.

Een dag telefoongesprekken meeluisteren
Een dag met de chauffeur mee

De rolstoelbus

We reden een dag mee in een rolstoelbus om erachter te komen hoe een reis in elkaar zit. We observeerden het in- en uitstappen, maar stelden ook vragen aan de chauffeurs en passagiers om erachter te komen wat er goed ging en wat beter kon.

In 3 stappen naar een digitale ritplanner

Het ontwerpproces van de ritplanner bestond uit 3 fasen.

Fase 1: Schetsen

We stelden persona’s en user stories op en maakten schetsen van de ritplanner. Deze schetsen zijn we gaan vertalen naar wireframes. Ondertussen werkten we aan de visuele stijl en het schrijven van de copy.

Fase 2: Prototypen

Om een idee te krijgen hoe de ritplanner zou gaan werken en aanvoelen, maakten we prototypes van de ritplanner. Deze testten we onder de doelgroep, zodat we waar nodig gemakkelijk aanpassingen konden doen.

Fase 3: Visual Design

Na het verwerken van de feedback, werden de schermen ontworpen. De ritplanner heeft een fris en modern uiterlijk gekregen. Opvallend is dat het ontwerp ruimer is opgezet dan normaal. Zo kunnen ook slechtzienden de ritplanner gebruiken en is deze gemakkelijker met de vingers te gebruiken.

Vertrouwd ritten plannen,
maar dan online

Om ervoor te zorgen dat klanten snel aan de online omgeving wennen, heeft de ritplanner veel weg van een gesprek met het callcenter. Door dezelfde volgorde van vragen in de ritplanner te verwerken, zullen er minder snel verrassingen of onduidelijkheden ontstaan voor gebruikers. De responsive webversie van de ritplanner lijkt veel op de iOS- en Android-app. Hierdoor voelt de gebruikerservaring vertrouwd aan ongeacht het apparaat waarop je de rit plant.


Voor de ritplanner zijn geen nieuwe inloggegevens nodig. Inloggen kan met het pasnummer en je geboortedatum.

De vragen en de volgorde zijn hetzelfde als bij een gesprek met het callcenter, waardoor de online omgeving snel vertrouwd aanvoelt.

De juiste info, op het juiste moment, op de juiste plaats

Informatieschermen in bussen en bij opstapplaatsen houden je op de hoogte van actuele reisinformatie. Bij de opstapplaats zie je wanneer de chauffeur eraan komt en aan welk voertuignummer je hem herkent. In de bus zie je of de chauffeur op tijd rijdt en hoeveel tussenstops er zijn. Alle reisinformatie kun je ook gemakkelijk in de app bijhouden.

Het resultaat

Het digitale reisplatform voor Vervoer op Maat is een vertrouwd en gebruiksvriendelijk geheel geworden. Er rijden sinds een paar weken al bussen rond waarin het systeem getest wordt. Ook loopt het aantal downloads van de ritplanner gestaag op én zitten callcenter-medewerkers al met minder zweet op hun voorhoofd achter hun bureau. Het is nog te vroeg om te zeggen dat het online platform een succes is, maar alle reacties en testresultaten zijn tot nu toe erg positief. Ook blijkt het grootste deel van de klanten dat via digitale kanalen een rit reserveert, dat de volgende keer weer te doen.


De Vervoer op Maat app is nu beschikbaar

Interesse?

Word jij net zo enthousiast als wij over dit project? En heb je ook een platform waarbij je onze creativiteit en expertise kunt gebruiken? Bel ons even of stuur een mailtje naar Martijn.

Dit project realiseerden we in nauwe samenwerking met Egeniq.

© UNITiD 2017  Algemene voorwaarden | English | Event kalender