Naast recensies van zo’n 1000 bijzondere, onderscheidende restaurants, bevat de nieuwe site een dagelijkse blog met vers nieuws voor foodies en een webshop met culinaire boeken. Later deze zomer zal specialbite.com nog worden uitgebreid met de onderdelen Travel en Events.

Om bezoekers meer bij de site te betrekken zijn er verschillende mogelijkheden voor interactie tussen SpecialBite, de sitebezoekers en de eetfanaten die restaurants selecteren en recenseren, ook wel SpecialBite-spotters genaamd. Deze spotters hebben een profiel op de site, zodat de bezoekers ze leren kennen. Bovendien kunnen de bezoekers eigen ervaringen en waarderingen toevoegen én – met een eigen profiel – een persoonlijke restaurantgids samenstellen.

‘De zomer van 2009 wordt gebruikt voor doorontwikkeling van de site: het fine tunen van de zoekmogelijkheden, het toevoegen van nieuwe functionaliteiten – zoals het volgen van je favoriete spotters – en het uitbreiden van het informatieaanbod,’ zegt Mireille Derks, uitgever van SpecialBite.

Loyale klanten leiden tot meer omzet

Een goede customer experience leidt tot loyale consumenten, en die zijn waardevol. De Forrester Customer Experience Index meet de customer experience aan de hand van de criteria: bruikbaar, makkelijk en aangenaam. Bruce Temkin, Vice President & Principal Analyst bij Forrester Research analyseerde consumentengegevens om te ontdekken hoe die bruikbare, makkelijke en aangename diensten leiden tot een omzetverhoging. Bevinding: de jaarlijkse inkomensverandering bij een bescheiden wijziging in customer experience bij een bedrijf van $10 miljard omzet resulteerde in de volgende stijgingen: Aanvullende aankopen: $65 miljoen, kostenbesparing door minder verlies van klanten: $116 miljoen, word of mouth: $103 miljoen. Meer resultaten en details van het onderzoek – wat is bijvoorbeeld precies een bescheiden wijziging, en hoe is de invloed van ‘word of mouth’ gemeten – kan ik helaas niet geven. het uitgebreide Forrester rapport Customer Experience Boosts Revenue kan wel (tegen flinke betaling) worden gedownload.

Hoe creëer je een goede customer experience?

Hoe creëer je nu diensten waar consumenten blij van worden? Die bruikbaar en aangenaam zijn? Die diensten moeten in ieder geval passen binnen de verwachtingen van consumenten, en om echt indruk te maken moeten ze deze overstijgen. Over deze verwachtingen spreekt Jen Bove van Kicker Studio in haar presentatie over Service Design. De strekking van haar verhaal: bestaande online services beinvloeden de verwachtingen van diensten in ‘de echte wereld’. We hebben het dus over alle ontwikkelingen onder de welbekende noemer ‘web 2.0’. Waar een goede dienst volgens haar aan moet voldoen is:

Onmiddellijkheid
Consumenten willen direct een reactie, niet binnen een dag maar binnen een seconde. Twitter en Google voorzien ons tenslotte ook direct van informatie.

Een stem
Consumenten willen hun feedback kwijt, ze willen gehoord worden. Op het web kunnen we ook overal onze mening delen, op websites zoals Digg, en Get Satisfaction waar consumenten en bedrijven met elkaar in gesprek komen. Een belangrijke les die bedrijven moeten leren is om te gaan met alle feedback die ze ontvangen, op weblogs, en via bijvoorbeeld Twitter. Geen bedrijf is perfect, diensten en producten kunnen altijd verbeterd worden, in een iteratief proces.

Expertise
Consumenten zijn beter geïnformeerd, en zijn gefrustreerd als ze niet direct alle antwoorden krijgen. Hoe kan een dienst kennis en expertise bieden, die de waarde van online expertise overstijgt?

Customization
Consumenten verwachten een dienst die aangepast is aan hun persoonlijke wensen en situatie. Amazon onthoudt mijn laatste aankopen en wensenlijst, maar de boekenwinkel om de hoek niet. Hoe kan technologie ingezet worden om die situatie te verbeteren?

Co-creatie
Jen Bove noemt ook co-creatie als belangrijk punt. Vanuit het perspectief van de ontwerper is het belangrijk dienstverlenend personeel en de consument zelf te betrekken bij het ontwikkelen van de dienstverlening. Daar zijn wij het als interactie ontwerpers natuurlijk geheel mee eens. Zowel in interaction design als in service design draagt co-creatie bij tot een waardevol product of dienst, die aansluit bij de behoeften van de gebruikers.

Gratis boek van Bruce Tempkin, Forrester Research: The 6 laws of customer experience