Naast recensies van zo’n 1000 bijzondere, onderscheidende restaurants, bevat de nieuwe site een dagelijkse blog met vers nieuws voor foodies en een webshop met culinaire boeken. Later deze zomer zal specialbite.com nog worden uitgebreid met de onderdelen Travel en Events.

Om bezoekers meer bij de site te betrekken zijn er verschillende mogelijkheden voor interactie tussen SpecialBite, de sitebezoekers en de eetfanaten die restaurants selecteren en recenseren, ook wel SpecialBite-spotters genaamd. Deze spotters hebben een profiel op de site, zodat de bezoekers ze leren kennen. Bovendien kunnen de bezoekers eigen ervaringen en waarderingen toevoegen én – met een eigen profiel – een persoonlijke restaurantgids samenstellen.

‘De zomer van 2009 wordt gebruikt voor doorontwikkeling van de site: het fine tunen van de zoekmogelijkheden, het toevoegen van nieuwe functionaliteiten – zoals het volgen van je favoriete spotters – en het uitbreiden van het informatieaanbod,’ zegt Mireille Derks, uitgever van SpecialBite.

Loyale klanten leiden tot meer omzet

Een goede customer experience leidt tot loyale consumenten, en die zijn waardevol. De Forrester Customer Experience Index meet de customer experience aan de hand van de criteria: bruikbaar, makkelijk en aangenaam. Bruce Temkin, Vice President & Principal Analyst bij Forrester Research analyseerde consumentengegevens om te ontdekken hoe die bruikbare, makkelijke en aangename diensten leiden tot een omzetverhoging. Bevinding: de jaarlijkse inkomensverandering bij een bescheiden wijziging in customer experience bij een bedrijf van $10 miljard omzet resulteerde in de volgende stijgingen: Aanvullende aankopen: $65 miljoen, kostenbesparing door minder verlies van klanten: $116 miljoen, word of mouth: $103 miljoen. Meer resultaten en details van het onderzoek – wat is bijvoorbeeld precies een bescheiden wijziging, en hoe is de invloed van ‘word of mouth’ gemeten – kan ik helaas niet geven. het uitgebreide Forrester rapport Customer Experience Boosts Revenue kan wel (tegen flinke betaling) worden gedownload.

Hoe creëer je een goede customer experience?

Hoe creëer je nu diensten waar consumenten blij van worden? Die bruikbaar en aangenaam zijn? Die diensten moeten in ieder geval passen binnen de verwachtingen van consumenten, en om echt indruk te maken moeten ze deze overstijgen. Over deze verwachtingen spreekt Jen Bove van Kicker Studio in haar presentatie over Service Design. De strekking van haar verhaal: bestaande online services beinvloeden de verwachtingen van diensten in ‘de echte wereld’. We hebben het dus over alle ontwikkelingen onder de welbekende noemer ‘web 2.0’. Waar een goede dienst volgens haar aan moet voldoen is:

Onmiddellijkheid
Consumenten willen direct een reactie, niet binnen een dag maar binnen een seconde. Twitter en Google voorzien ons tenslotte ook direct van informatie.

Een stem
Consumenten willen hun feedback kwijt, ze willen gehoord worden. Op het web kunnen we ook overal onze mening delen, op websites zoals Digg, en Get Satisfaction waar consumenten en bedrijven met elkaar in gesprek komen. Een belangrijke les die bedrijven moeten leren is om te gaan met alle feedback die ze ontvangen, op weblogs, en via bijvoorbeeld Twitter. Geen bedrijf is perfect, diensten en producten kunnen altijd verbeterd worden, in een iteratief proces.

Expertise
Consumenten zijn beter geïnformeerd, en zijn gefrustreerd als ze niet direct alle antwoorden krijgen. Hoe kan een dienst kennis en expertise bieden, die de waarde van online expertise overstijgt?

Customization
Consumenten verwachten een dienst die aangepast is aan hun persoonlijke wensen en situatie. Amazon onthoudt mijn laatste aankopen en wensenlijst, maar de boekenwinkel om de hoek niet. Hoe kan technologie ingezet worden om die situatie te verbeteren?

Co-creatie
Jen Bove noemt ook co-creatie als belangrijk punt. Vanuit het perspectief van de ontwerper is het belangrijk dienstverlenend personeel en de consument zelf te betrekken bij het ontwikkelen van de dienstverlening. Daar zijn wij het als interactie ontwerpers natuurlijk geheel mee eens. Zowel in interaction design als in service design draagt co-creatie bij tot een waardevol product of dienst, die aansluit bij de behoeften van de gebruikers.

Gratis boek van Bruce Tempkin, Forrester Research: The 6 laws of customer experience

Ik snap het niet
Twitter kan het beste omschreven worden als micro-blogging, een dienst om informatie te delen. En dat in berichten van 140 tekens, en eventueel een foto en een link naar je huidige lokatie. Twitter lijkt in eerste instantie niet veel meer dan een manier om status updates van vrienden te volgen, zoals die ook op Facebook en Hyves te vinden zijn. Wil ik echt weten dat mijn collega weer in de file staat, of dat @Denniz zin heeft in een biertje?

Maar zoals Williams, een van de drie oprichters van Twitter, zelf zegt in New York Magazine: “We’ve heard time and time again: ‘I really don’t get it. Why would anyone use it?’ ” (…) “Often, three or six months later, they’ll say they love it. But obviously a lot of people don’t get to that six months later. People have to engage themselves, on their own.”

Want de kracht van Twitter is het simpele feit dat je zelf kan kiezen wie je volgt, gebaseerd op hoe interessant en relevant de berichten van die persoon zijn voor jou. Michael Lopp noemt op zijn blog ‘Rands in repose’ de 3 belangrijke ontwerpbeslissingen die Twitter maakte:

1. Gebruikers kiezen wie ze volgen
2. Gebruikers kiezen wie ze niet langer volgen
3. Gebruikers zouden moeten beoordeeld worden op wat ze zeggen

Deze beslissingen blijken onder andere uit het feit dat je persoonlijke profiel slechts uit 160 karakters bestaat, ruimte voor een link en je lokatie. En dat je geen bericht krijgt als iemand besluit jou niet langer te volgen. Twitter spam hoeft niet te bestaan, je stopt gewoon het volgen van degene die voor jou geen interessante berichten deelt. En deze eigenschappen van Twitter maken het een slimme, eenvoudig dienst die het op allerlei creatieve en relevante manieren blijkt te kunnen worden ingezet.

Razendsnel nieuws delen
Twitter kan gebruikt worden om live verslag te doen van conferenties of andere nieuwswaardige gebeurtenissen. Zo werd er live verslag gedaan van de aanvallen op Mumbai door gebruikers die vast zaten in het Oberoi hotel. Forbes noemde het “Twitter’s moment”. Ook de vliegtuig crash in de Hudson was 15 minuten voor het online op de New York Times stond, via een Twitter feed te volgen.

One bkfast wrap please
Daarnaast kan Twitter gebruikt worden om jezelf te positioneren in je professionele netwerk of een merk bekendheid te geven onder potentiële consumenten. Zo gebruikte Cohen, de manager van CoffeeGroundz in Houston, Twitter om zijn clientèle te verdubbelen. Hij deed dat door eerst de lokale Twitteraars in Houston te gaan volgen en zo zelf 1000 volgers te verzamelen. Op een dag ontving hij van een klant een bestelling via Twitter. Deze uitwisseling kreeg veel aandacht op Twitter. Dit leidde ertoe dat klanten nu allerlei hapjes en drankjes kunnen bestellen door een direct bericht te sturen naar @coffeegroundz. Zelfs in het café zelf hoeven klanten niet meer naar de toonbank te lopen.

Freshbooks
Een ander voorbeeld is dat van Freshbooks, een online invoicing en time-tracking service. De community en mate van betrokkenheid rond het FreshBooks merk is opvallend. Freshbooks wil zich onderscheiden van de concurrentie door een excellente klantenservice en een het bieden van een optimale klantervaring. Twitter wordt gebruikt om een sterke community rond Freshbooks te onderhouden. Bijvoorbeeld door het spontaan sturen van gratis t-shirts naar gebruikers die in een berichtje laten weten dat ze de t-shirts zo mooi vinden. Of het sturen van bloemen naar een gebruiker die een blauwtje had gelopen bij haar date.

Een slimme zet is ook het gebruiken van Twitter als Customer Service Platform. Freshbooks gebruikt Twitter om snel op vragen van gebruikers te kunnen reageren. Niet alleen zijn de telefoontjes naar de klantenservice aanzienlijk gedaald, ook beantwoorden gebruikers inmiddels elkaars vragen. Ook  verzamelt Fresbooks feedback van gebruikers om te leren welke features toegevoegd of verbeterd moeten worden. Dat bespaart hen geld. Boevnstaande betekent dat schijnbaar onmeetbare resultaten van een sociale tool als Twitter meetbaar kunnen zijn. Naast loyale klanten, kreeg Fresbooks ook meetbaar minder telefoontjes en zijn minder ontwikkelkosten kwijt.

Time will tell
Twitter is recent op een waarde van 250 miljoen dollar geschat en Facebook bood ze al – voor de crisis – een half biljoen. Maar voorlopig willen CEO’s Williams en Stone doorwerken aan het verbeteren van Twitter, en hebben ze geen haast om het bedrijf te verkopen. De slimme eenvoud van Twitter,de toegewijde houding van de oprichters en niet te vergeten slimme toepassingen van gebruikers, leiden ongetwijfeld tot nog meer innovatieve toepassingen.

And you can follow me too @Ingah