Om een goed beeld te krijgen van wat allemaal kan met Microsoft Surface, kijk even naar deze lijst van Surface killer apps van dit moment, samengesteld door Fast Company. Eén van mijn persoonlijke favorieten is de schitterende DaVinci app van Razorfish, die natuurwettten toepast op de virtuele wereld. De Surface kan gebruikt worden in retail, financiële diensten, gezondheidszorg, onderwijs, de publieke sector en in de horeca. De toepassingen voor de Surface zijn zoals gezegd eindeloos. Niet in de lijst van killer apps, maar wel een goed voorbeeld van een Microsoft Surface is deze wijnbar applicatie:

Wat de Microsoft Surface uniek maakt

• Directe manipulatie: weg met die muis, gebruik je handen om informatie te bewerken.
• Multi-user: Surface is sociaal, meerdere mensen kunnen om de tafel staan en deze gezamenlijk gebruiken.
• Multi-touch: de Surface kan op tientallen aanrakingen tegelijk reageren.
• Objectherkenning: door tags te gebruiken kan de tafel een specifiek object zoals bijvoorbeeld een visitekaartje, boek of telefoon herkennen.

Het interessante voor ons is natuurlijk om alle nieuwe ontwerpoplossingen uit te proberen. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat een applicatie vanaf alle kanten gebruikt kan worden? Bijvoorbeeld door alle schermen draaibaar te maken, en iconen te ontwerpen die vanaf alle kanten herkenbaar zijn. En hoe ontwerp je feedback? Audio feedback zoveel mogelijk gebruiken, maar niet als dit verwarrend wordt bij meerdere gebruikers bezig zijn met een applicatie.. want bij welke interactie hoort de feedback?

Dienstverlening krijgt een nieuwe dimensie

De Microsoft Surface kan enorm veel toevoegen aan de ervaring van een klant in een winkel, hotel of museum, want deze kan precies dat bieden waar klanten nu om vragen: online diensten vertaald naar de echte wereld (zie ook onze vorige blogpost). Microsoft zelf verwijst naar de waarde van super realisme: het imiteren van interacties in de echte wereld en dit verrijken met digitale mogelijkheden. Zoals bijvoorbeeld in de wijnbar applicatie.

De Surface zal natuurlijk moeten passen in het totale plaatje van communicatie en dienstverlening – naast bijvoorbeeld print, online en mobiel. Maar gebruik van de Surface zal zeker bijdragen aan de klantervaring, cross sell en up sell van producten, vergelijken van product aanbiedingen, en het verminderen van de kosten van dienstverlening. Op de WPC Wodwide Partner Conference werd al gesproken over de impact van Microsoft Surface op de ROI. We zijn uiteraard erg nieuwsgierig naar de eerste cijfers als die beschikbaar komen. En hopen natuurlijk in de toekomst met een mooie Surface toepassing een plaats te veroveren tussen de nieuwste killer applicaties!

Loyale klanten leiden tot meer omzet

Een goede customer experience leidt tot loyale consumenten, en die zijn waardevol. De Forrester Customer Experience Index meet de customer experience aan de hand van de criteria: bruikbaar, makkelijk en aangenaam. Bruce Temkin, Vice President & Principal Analyst bij Forrester Research analyseerde consumentengegevens om te ontdekken hoe die bruikbare, makkelijke en aangename diensten leiden tot een omzetverhoging. Bevinding: de jaarlijkse inkomensverandering bij een bescheiden wijziging in customer experience bij een bedrijf van $10 miljard omzet resulteerde in de volgende stijgingen: Aanvullende aankopen: $65 miljoen, kostenbesparing door minder verlies van klanten: $116 miljoen, word of mouth: $103 miljoen. Meer resultaten en details van het onderzoek – wat is bijvoorbeeld precies een bescheiden wijziging, en hoe is de invloed van ‘word of mouth’ gemeten – kan ik helaas niet geven. het uitgebreide Forrester rapport Customer Experience Boosts Revenue kan wel (tegen flinke betaling) worden gedownload.

Hoe creëer je een goede customer experience?

Hoe creëer je nu diensten waar consumenten blij van worden? Die bruikbaar en aangenaam zijn? Die diensten moeten in ieder geval passen binnen de verwachtingen van consumenten, en om echt indruk te maken moeten ze deze overstijgen. Over deze verwachtingen spreekt Jen Bove van Kicker Studio in haar presentatie over Service Design. De strekking van haar verhaal: bestaande online services beinvloeden de verwachtingen van diensten in ‘de echte wereld’. We hebben het dus over alle ontwikkelingen onder de welbekende noemer ‘web 2.0’. Waar een goede dienst volgens haar aan moet voldoen is:

Onmiddellijkheid
Consumenten willen direct een reactie, niet binnen een dag maar binnen een seconde. Twitter en Google voorzien ons tenslotte ook direct van informatie.

Een stem
Consumenten willen hun feedback kwijt, ze willen gehoord worden. Op het web kunnen we ook overal onze mening delen, op websites zoals Digg, en Get Satisfaction waar consumenten en bedrijven met elkaar in gesprek komen. Een belangrijke les die bedrijven moeten leren is om te gaan met alle feedback die ze ontvangen, op weblogs, en via bijvoorbeeld Twitter. Geen bedrijf is perfect, diensten en producten kunnen altijd verbeterd worden, in een iteratief proces.

Expertise
Consumenten zijn beter geïnformeerd, en zijn gefrustreerd als ze niet direct alle antwoorden krijgen. Hoe kan een dienst kennis en expertise bieden, die de waarde van online expertise overstijgt?

Customization
Consumenten verwachten een dienst die aangepast is aan hun persoonlijke wensen en situatie. Amazon onthoudt mijn laatste aankopen en wensenlijst, maar de boekenwinkel om de hoek niet. Hoe kan technologie ingezet worden om die situatie te verbeteren?

Co-creatie
Jen Bove noemt ook co-creatie als belangrijk punt. Vanuit het perspectief van de ontwerper is het belangrijk dienstverlenend personeel en de consument zelf te betrekken bij het ontwikkelen van de dienstverlening. Daar zijn wij het als interactie ontwerpers natuurlijk geheel mee eens. Zowel in interaction design als in service design draagt co-creatie bij tot een waardevol product of dienst, die aansluit bij de behoeften van de gebruikers.

Gratis boek van Bruce Tempkin, Forrester Research: The 6 laws of customer experience

Toch kwamen ze met een briljante oplossing.

In alle plasbakken zou voortaan een klein, zwart vliegje in het porselein worden meegebakken. Onderin. Aan de binnenkant van de pot. En dat bleek te werken. Plassers hadden nu iets om op te mikken, waardoor het een stuk droger is geworden op het terrein van de luchthaven.

Nudge
Zo’n vliegje is een typisch voorbeeld van een ‘nudge’: een duwtje in de goede richting. En ‘nudgen’ is wat de overheid veel meer zou moeten doen. Niemand beperken. En iedereen helpen om de juiste keuzes te maken.

Maar kunnen we zelf dan niet de juiste keuzes maken? Nee, zegt Thaler.

We kunnen niet kiezen
Dat we niet kunnen kiezen, komt ten eerste omdat ons brein nog uit de oertijd stamt. Een tijd waarin andere keuzes handig waren. Zoals: alles eten wat je voor ogen komt. Dat was toen handig omdat je geen idee had of je ooit nog nieuw voedsel zou tegenkomen. Tegenwoordig heb je daar niets aan, tenzij je Sonja Bakker heet.

Dat we niet kunnen kiezen, komt ten tweede omdat je niets weet over bijna alles.

Dat we niet kunnen kiezen komt ten derde omdat we vaker met onze voortplantingsorganen denken, dan met onze hersenen.

En ten vierde kunnen we niet kiezen omdat we de effecten op de korte termijn veel belangrijker  vinden dan de effecten op de lange termijn.

Wie helpt ons?
Alle reden dus voor de overheid om te helpen. Om haar diensten zo te ontwerpen dat mensen vanzelf de juiste keuzes maken. Is dat goed? Geen idee. Wel weet ik dat neutraal design niet bestaat: alle design beïnvloed. En, laten we de Nederlandse term maar gebruiken, het ontbreken van ontwerp beïnvloedt het allermeest. Daar wordt je hartstikke chagrijnig van. Vraag voor een slecht humeur maar eens een parkeervergunning aan in Amsterdam.

Mini’s worden ontworpen. MP3-spelers worden ontworpen. Zelfs gevulde koeken worden ontworpen. Tijd dat ook de diensten van bijvoorbeeld de overheid worden ontworpen.

Zin om een goed boek te lezen? Lees ‘Nudge’.

—–

Ook:

• Boek: Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness by Richard H. Thaler (Author), Cass R. Sunstein (Author)
• Richard Thaler over Urinoirs en sociale zekerheden

• Authors@Google: Richard Thaler, een lezing op video